Politique de retour et de remboursement
Dernière mise à jour : 07/05/2026
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Bases légales : Directive 2011/83/UE (vente à distance), Directive 2019/771/UE (garantie de conformité), Code de la consommation FR (art. L.221-18 à L.221-28, L.217-3 à L.217-28), Code de la consommation LU, Code de droit économique BE (livre VI), BGB DE (§ 312g, § 355 à § 361, § 437).
Périmètre : ekomfort.lu — vente à distance B2C dans l’Union européenne (FR, BE, LU, DE).
Table des matières
- Préambule et champ d’application
- Délai de rétractation
- Modalités d’exercice du droit de rétractation
- Formulaire type de rétractation
- Conditions de retour des produits
- Frais de retour
- Délai et modalités de remboursement
- Exceptions au droit de rétractation
- Procédure de retour étape par étape
- Garantie légale de conformité (2 ans)
- Cas particuliers
- Contact retours
- Médiation et règlement des litiges
1. Préambule et champ d’application
La présente politique de retour et de remboursement (la « Politique ») s’applique à toute commande passée sur le site ekomfort.lu (le « Site ») exploité par :
SAKEPIXEL SARL-S
Société à responsabilité limitée simplifiée de droit luxembourgeois
Capital social : 1 200 EUR
RCS Luxembourg : B286895
Autorisation d’établissement : 10167719/1
TVA intracommunautaire : LU35860625
Siège social : 13, rue Anna Lindh, L-4547 Differdange, Luxembourg
Téléphone : +352 661 201 619
E-mail général : [email protected]
E-mail retours : [email protected]
La Politique s’applique exclusivement aux consommateurs au sens de l’article 2 de la directive 2011/83/UE, c’est-à-dire toute personne physique qui agit à des fins n’entrant pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale. Les commandes professionnelles (B2B) sont régies par nos conditions générales de vente professionnelles, disponibles sur demande à [email protected].
La Politique couvre les commandes livrées dans les quatre juridictions suivantes :
- France (FR) — application du Code de la consommation FR
- Belgique (BE) — application du Code de droit économique, livre VI
- Luxembourg (LU) — application du Code de la consommation LU
- Allemagne (DE) — application du BGB (Bürgerliches Gesetzbuch), § 312g et suivants
Pour toute livraison hors UE, des conditions spécifiques peuvent s’appliquer. Contactez [email protected] avant toute commande hors UE.
2. Délai de rétractation
2.1 Délai légal : 14 jours
Conformément à l’article 9 de la directive 2011/83/UE et à ses transpositions nationales, vous disposez d’un délai de 14 jours calendaires pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à motiver votre décision ni à supporter d’autres coûts que ceux prévus aux articles 13(2) et 14 de la directive.
Le délai court à compter du lendemain du jour de réception du dernier bien de votre commande :
- Pour un produit unique : à compter de la réception du produit
- Pour une commande multiple livrée en plusieurs fois : à compter de la réception du dernier produit
- Pour un produit livré par lots : à compter de la réception du dernier lot
2.2 Extension commerciale ekomfort : 30 jours
ekomfort vous offre un délai étendu de 30 jours calendaires pour changer d’avis, soit 16 jours supplémentaires au-delà du délai légal de 14 jours.
Cette extension est un engagement contractuel commercial, qui ne se substitue pas au délai légal. Au-delà du 14ᵉ jour et jusqu’au 30ᵉ jour inclus, les conditions de retour ekomfort s’appliquent (voir section 5).
| Période | Base | Conditions |
|---|---|---|
| Jour 1 à 14 | Légale (UE 2011/83) | Article en état, motif libre |
| Jour 15 à 30 | Commerciale ekomfort | Article neuf, étiquette présente, emballage d’origine |
| Jour 31 et au-delà | Hors politique retour | Possibles recours via garantie légale (section 10) |
3. Modalités d’exercice du droit de rétractation
Pour exercer votre droit de rétractation dans le délai applicable, vous devez nous notifier votre décision avant l’expiration du délai, par une déclaration dénuée d’ambiguïté.
3.1 Modes de notification acceptés
Vous pouvez notifier votre rétractation par l’un des moyens suivants :
- Formulaire type (ci-dessous, section 4) à compléter puis nous renvoyer
- E-mail à
[email protected]avec objet « Rétractation commande #[numéro] » - Courrier postal à : SAKEPIXEL SARL-S — Service retours, 13 rue Anna Lindh, L-4547 Differdange, Luxembourg
- Toute autre déclaration claire (par exemple message via le formulaire de contact du Site)
Important : la charge de la preuve concernant l’exercice du droit de rétractation dans les délais vous incombe. Conservez l’accusé de réception de votre notification (e-mail envoyé, accusé postal, capture d’écran).
3.2 Réception et confirmation
ekomfort vous adressera sans délai un accusé de réception sur un support durable (e-mail) à la suite de votre notification, conformément à l’article 11(3) de la directive 2011/83/UE.
4. Formulaire type de rétractation
Conformément à l’Annexe I, partie B de la directive 2011/83/UE, voici le formulaire type de rétractation. Vous n’êtes pas obligé d’utiliser ce formulaire — toute déclaration claire suffit.
À l'attention de :
SAKEPIXEL SARL-S
Service retours
13, rue Anna Lindh
L-4547 Differdange
Luxembourg
E-mail : [email protected]
------------------------------------------------------------
Je/Nous (*) vous notifie/notifions (*) par la présente
ma/notre (*) rétractation du contrat portant sur la vente
du bien (*) / pour la prestation de services (*) ci-dessous :
------------------------------------------------------------
Commandé le (*) ........................................
Reçu le (*) ............................................
Numéro de commande : ekomfort #.........................
Description du/des produit(s) concerné(s) :
........................................................
........................................................
Nom du/des consommateur(s) :
........................................................
Adresse du/des consommateur(s) :
........................................................
........................................................
Signature du/des consommateur(s)
(uniquement en cas de notification du présent formulaire
sur papier) :
........................................................
Date : ..................................................
------------------------------------------------------------
(*) Rayer la mention inutile.5. Conditions de retour des produits
5.1 État du produit
Pour bénéficier d’un remboursement intégral, le produit retourné doit être :
- Neuf, non porté, non lavé, non altéré
- Accompagné de toutes ses étiquettes d’origine (étiquette articles, étiquette marque, hangtag carton)
- Dans son emballage d’origine (boîte, sachet textile, papier de soie)
- Accompagné de tous les accessoires fournis (lacets de rechange, sac de protection, certificats de garantie éventuels)
5.2 Essayage autorisé
Conformément à l’article 14(2) de la directive 2011/83/UE, vous êtes autorisé à manipuler et essayer le produit comme vous le feriez en magasin physique, afin d’établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement.
Concrètement pour les chaussures : vous pouvez les essayer en intérieur, sur un sol propre (parquet, moquette, carrelage), pour vérifier la pointure et le confort. Une trace d’essayage intérieur normale (semelle propre, pas d’usure) n’affecte pas votre droit au remboursement intégral.
5.3 Diminution de valeur
Conformément à l’article 14(2) précité, votre responsabilité n’est engagée qu’à l’égard de la diminution de valeur du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien.
Exemples de manipulations entraînant une diminution de valeur (et donc une retenue partielle ou totale sur le remboursement) :
- Chaussures portées à l’extérieur (semelle usée, salissures, rayures)
- Vêtements portés au-delà d’un essayage rapide (odeurs, traces de maquillage, transpiration)
- Articles lavés, nettoyés à sec, repassés
- Étiquette d’origine arrachée ou détruite
- Emballage d’origine endommagé au-delà de l’ouverture normale
ekomfort se réserve le droit, en cas de diminution de valeur établie, de retenir un montant proportionnel sur le remboursement, après notification motivée par e-mail.
6. Frais de retour
6.1 Politique ekomfort par défaut : retours à charge du client
Conformément à l’article 14(1) de la directive 2011/83/UE, les frais directs de renvoi du bien sont à la charge du consommateur, sauf si ekomfort accepte de les prendre en charge ou a omis d’informer le consommateur qu’ils étaient à sa charge.
Pour ekomfort, les frais de retour standards sont à la charge du client et varient selon le transporteur et la zone :
| Zone | Transporteur recommandé | Coût indicatif |
|---|---|---|
| Luxembourg | DPD point relais | 4,90 € |
| France métropolitaine | Mondial Relay | 4,90 € |
| Belgique | DPD point relais | 5,90 € |
| Allemagne | UPS point relais | 6,90 € |
Les coûts indicatifs ci-dessus correspondent aux tarifs négociés ekomfort. Vous restez libre d’utiliser le transporteur de votre choix, à vos frais et à vos risques, dès lors que le retour est traçable.
6.2 Cas où ekomfort prend en charge les frais de retour
Les frais de retour sont intégralement à la charge d’ekomfort dans les cas suivants :
- Produit défectueux à la livraison (voir section 10 — garantie légale de conformité)
- Erreur de référence ou de pointure envoyée par ekomfort
- Produit non conforme à la description publiée sur le Site
- Livraison incomplète (article manquant)
- Produit endommagé pendant le transport (constat à la livraison)
Dans ces cas, contactez [email protected] pour obtenir une étiquette retour prépayée.
6.3 Risque de perte ou détérioration durant le retour
Conformément au droit commun, le risque de perte ou de détérioration du produit pendant le transport retour est à la charge du consommateur. Nous vous recommandons fortement :
- D’utiliser un mode d’envoi traçable (suivi de colis)
- De conserver la preuve d’expédition (récépissé de dépôt) jusqu’à confirmation du remboursement
- De souscrire une assurance complémentaire pour les retours de valeur supérieure à 200 €
7. Délai et modalités de remboursement
7.1 Délai légal : 14 jours
Conformément à l’article 13(1) de la directive 2011/83/UE, ekomfort vous remboursera tous les paiements reçus de votre part, y compris les frais de livraison initiaux (à l’exception des frais supplémentaires en cas de mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé), dans un délai maximal de 14 jours à compter du jour où nous sommes informés de votre décision de rétractation.
7.2 Faculté de différer le remboursement
Conformément à l’article 13(3) de la directive 2011/83/UE, ekomfort peut différer le remboursement jusqu’à récupération des biens ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve d’expédition de ces biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
En pratique : transmettez votre numéro de suivi du retour à
[email protected]dès expédition pour accélérer le remboursement. Le remboursement intervient alors généralement sous 3 à 7 jours ouvrés après réception ou preuve d’expédition.
7.3 Mode de remboursement
Le remboursement sera effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès contraire de votre part. Aucun frais ne sera mis à votre charge au titre de ce remboursement.
| Paiement initial | Mode de remboursement |
|---|---|
| Carte bancaire (Stripe) | Crédit sur la carte initialement utilisée |
| PayPal | Crédit sur le compte PayPal initialement utilisé |
| Virement SEPA | Virement SEPA sur le compte initial |
| Apple Pay / Google Pay | Crédit sur la carte sous-jacente |
| Bon d’achat / avoir | Avoir réémis (sans expiration) |
7.4 Frais de livraison initiaux : règle de remboursement
Les frais de livraison initiaux sont intégralement remboursés lors d’une rétractation portant sur l’intégralité de la commande.
En cas de rétractation partielle (vous gardez certains articles et retournez d’autres), les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés dès lors que la commande conservée justifie la livraison initialement effectuée.
Exception : si vous aviez choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé par ekomfort (livraison express, jour J, etc.), seul le coût de la livraison standard est remboursé.
8. Exceptions au droit de rétractation
Conformément à l’article 16 de la directive 2011/83/UE, certaines catégories de produits sont exclues du droit de rétractation.
Pour le catalogue ekomfort (mode éthique vegan), les exceptions suivantes peuvent s’appliquer :
| Exception (Directive 2011/83/UE art. 16) | Application chez ekomfort |
|---|---|
| (c) Biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés | Articles personnalisés (broderie sur mesure, marquage prénom, gravure cuir vegan custom). Aucun retour possible sauf défaut de conformité. |
| (e) Biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés après livraison | Sous-vêtements, chaussettes : retour possible uniquement si l’emballage hygiénique d’origine est intact et scellé. Une fois descellés, retour impossible. |
| (i) Fourniture d’enregistrements audio ou vidéo, ou logiciels scellés et descellés après livraison | Non applicable au catalogue ekomfort. |
| (m) Fourniture d’un contenu numérique non fourni sur support matériel, exécuté avec accord préalable et renoncement exprès | Non applicable au catalogue ekomfort. |
À noter : les chaussures et vêtements standards (non personnalisés, non hygiéniques scellés) bénéficient pleinement du droit de rétractation dans les conditions des sections 2 à 7 ci-dessus.
9. Procédure de retour étape par étape
Étape 1 — Notifier votre rétractation (avant J+14 / J+30)
Envoyez votre déclaration de rétractation par e-mail à [email protected] (mode recommandé) en indiquant :
- Votre numéro de commande (format :
ekomfort #[XXXX]) - La liste des articles retournés
- Le motif (facultatif, votre choix)
Vous pouvez utiliser le formulaire type (section 4) ou rédiger un message libre. ekomfort vous répondra sous 24 heures ouvrées avec un accusé de réception et les instructions de retour (étiquette prépayée si éligible).
Étape 2 — Préparer le colis
Replacez les articles retournés :
- Dans leur emballage d’origine (boîte chaussures, sachet textile)
- Étiquettes intactes, accessoires inclus
- Dans un carton extérieur suffisamment solide pour le transport
- Avec une copie de votre bon de commande ou une note précisant votre numéro de commande
Étape 3 — Expédier le colis
Déposez votre colis chez le transporteur choisi (DPD, Mondial Relay, UPS ou autre transporteur traçable) à l’adresse indiquée dans l’instruction de retour.
Adresse de retour standard :
SAKEPIXEL SARL-S — Service retours
13, rue Anna Lindh
L-4547 Differdange
Luxembourg
Conservez votre récépissé de dépôt et transmettez le numéro de suivi à [email protected].
Étape 4 — Suivi du retour
Vous recevrez deux notifications par e-mail :
- Confirmation de réception du colis chez ekomfort (J+1 à J+5 après dépôt selon transporteur)
- Confirmation de contrôle qualité et déclenchement du remboursement (sous 48 h après réception)
Étape 5 — Remboursement
Le remboursement est crédité sur votre moyen de paiement initial dans un délai maximal de 14 jours à compter de votre notification de rétractation, et généralement sous 3 à 7 jours ouvrés après confirmation du contrôle qualité.
Délai de visibilité bancaire : selon votre banque, le crédit peut apparaître sur votre relevé sous 2 à 5 jours ouvrés supplémentaires après notre déclenchement du remboursement.
10. Garantie légale de conformité (2 ans)
Indépendamment du droit de rétractation traité ci-dessus, vous bénéficiez de la garantie légale de conformité prévue par la directive (UE) 2019/771, transposée dans les codes nationaux.
10.1 Durée et étendue
| Juridiction | Durée | Référence |
|---|---|---|
| France | 2 ans à compter de la livraison | Code de la consommation, art. L.217-3 et suiv. |
| Belgique | 2 ans à compter de la livraison | Code de droit économique, livre VI |
| Luxembourg | 2 ans à compter de la livraison | Code de la consommation LU, art. L.212-1 et suiv. |
| Allemagne | 2 ans à compter de la livraison | BGB § 437, § 438 |
10.2 Présomption d’antériorité (FR)
Loi n° 2023-171 du 9 mars 2023 (FR) : pendant un délai de deux ans suivant la livraison, les défauts de conformité qui apparaissent sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire (article L.217-7 du Code de la consommation FR).
Pour les autres juridictions, la présomption d’antériorité varie : 1 an en BE/LU/DE pour la majorité des biens (extension à 2 ans en cours de transposition selon les pays).
10.3 Modalités de mise en œuvre
En cas de défaut de conformité, vous avez le droit, au choix :
- À la réparation du bien
- Ou au remplacement du bien
Si la mise en conformité est impossible, vous pouvez prétendre :
- À la réduction du prix (en conservant le bien)
- Ou à la résolution du contrat (remboursement intégral contre restitution du bien)
Coûts à charge d’ekomfort : mise en conformité (transport, main-d’œuvre, pièces). Vous n’avez aucun frais à supporter au titre de la garantie légale de conformité.
10.4 Comment activer la garantie légale
Contactez [email protected] en joignant :
- Votre numéro de commande
- Une description précise du défaut
- Des photos illustrant le défaut (3 minimum, plan d’ensemble + détail)
ekomfort vous répondra sous 48 heures ouvrées avec une proposition de remédiation (réparation, remplacement, remboursement).
10.5 Coexistence avec d’autres garanties
La garantie légale de conformité n’exclut pas :
- La garantie légale contre les vices cachés (Code civil FR art. 1641 et suiv. ; Code civil LU art. 1641 et suiv. ; Code civil BE art. 1641 et suiv. ; BGB § 434 et suiv.)
- D’éventuelles garanties commerciales offertes par les marques partenaires (signalées sur la fiche produit)
11. Cas particuliers
11.1 Produit défectueux à la livraison
Si vous recevez un produit visiblement endommagé ou défectueux :
- Photographiez l’article et l’emballage dans les 48 h suivant la livraison
- Envoyez les photos à
[email protected]avec votre numéro de commande - ekomfort vous adresse une étiquette retour prépayée sous 24 h ouvrées
- À votre choix : remplacement (sous 5 à 10 jours selon disponibilité stock) ou remboursement intégral (sous 14 jours)
11.2 Erreur de commande (article ou pointure incorrect)
Si l’article reçu ne correspond pas à votre commande (référence ou pointure erronée) :
- Contactez
[email protected]dans les 14 jours suivant la livraison - Joignez une photo de l’étiquette du produit reçu
- ekomfort organise le retour à ses frais et expédie le bon article en express (sans frais supplémentaires)
11.3 Livraison incomplète
Si un article est manquant dans votre colis (alors qu’indiqué sur le bon de livraison) :
- Vérifiez d’abord que la commande n’a pas été divisée en plusieurs colis (notification multi-colis envoyée par e-mail)
- Si confirmé manquant, signalez à
[email protected]sous 7 jours - ekomfort déclenche une enquête transporteur (24 à 72 h) puis :
- Si stock disponible : réexpédition gratuite de l’article manquant
- Si stock épuisé : remboursement intégral de la part correspondante
11.4 Colis non livré ou perdu
Si le statut de suivi indique « livré » mais que vous n’avez pas reçu votre colis :
- Vérifiez auprès de votre gardien, voisins ou point relais désigné
- Contactez le transporteur avec votre numéro de suivi
- Si non récupéré sous 7 jours, signalez à
[email protected]pour ouverture d’enquête conjointe transporteur - À l’issue de l’enquête (généralement 10 à 15 jours) : remboursement ou réexpédition
11.5 Annulation avant expédition
Si votre commande n’a pas encore été expédiée (statut « En préparation »), vous pouvez demander son annulation gratuite par e-mail à [email protected]. Le remboursement intervient sous 3 à 7 jours ouvrés.
Une fois la commande expédiée, l’annulation gratuite n’est plus possible — vous devez attendre la livraison puis exercer votre droit de rétractation (section 2).
12. Contact retours
Pour toute question, demande de retour, activation de garantie ou réclamation :
Service retours
- E-mail dédié :
[email protected] - Téléphone :
+352 661 201 619(lundi au vendredi, 9h–17h CET) - Adresse postale : voir ci-dessous
SAKEPIXEL SARL-S — Service retours
13, rue Anna Lindh
L-4547 Differdange
Luxembourg
Délais de réponse engagés
| Type de demande | Délai de réponse |
|---|---|
| Notification de rétractation (accusé) | 24 h ouvrées |
| Demande d’étiquette retour prépayée | 24 h ouvrées |
| Activation garantie légale conformité | 48 h ouvrées |
| Réclamation produit défectueux | 48 h ouvrées |
| Question générale retour | 48 h ouvrées |
13. Médiation et règlement des litiges
13.1 Réclamation amiable préalable
Avant tout recours, vous êtes invité à nous adresser une réclamation écrite à [email protected]. ekomfort s’engage à vous répondre sous 30 jours.
13.2 Médiation de la consommation — France
Pour les consommateurs résidant en France : conformément à l’article L.612-1 du Code de la consommation, vous disposez du droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue d’une résolution amiable du litige, après avoir tenté au préalable une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante pendant deux (2) mois. Le médiateur de la consommation auquel ekomfort adhère est :
MEDICYS — Centre de médiation et règlement amiable des huissiers de justice
73, boulevard de Clichy — 75009 Paris, France
Site internet : www.medicys.fr · Saisine en ligne : app.medicys.fr
E-mail : [email protected]
MEDICYS est un médiateur référencé sur la liste de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
13.3 Médiation de la consommation — Belgique
Pour les consommateurs résidant en Belgique : vous pouvez saisir le Service de Médiation pour le Consommateur (Boulevard du Roi Albert II 8 boîte 1, 1000 Bruxelles, mediationconsommateur.be, e-mail : [email protected], tél. +32 2 702 52 00), conformément au livre XVI du Code de droit économique.
13.4 Médiation de la consommation — Luxembourg
Pour les consommateurs résidant au Luxembourg : vous pouvez saisir le Service National du Médiateur de la Consommation (271, route d’Arlon, L-1150 Luxembourg, mediateurconsommation.lu, tél. +352 49 60 22 1).
13.5 Médiation de la consommation — Allemagne
Pour les consommateurs résidant en Allemagne : ekomfort ne s’engage pas et n’est pas tenu de participer à une procédure de règlement des litiges devant un organisme d’arbitrage des consommateurs (article 36(1) VSBG — Verbraucherstreitbeilegungsgesetz). Vous pouvez néanmoins saisir l’Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle (Strassburger Strasse 8, 77694 Kehl, verbraucher-schlichter.de).
13.6 Juridiction compétente
À défaut d’accord amiable, les litiges relatifs à la présente Politique sont soumis aux tribunaux compétents selon les règles applicables au consommateur :
- Consommateurs FR/BE/LU/DE : juridiction du lieu du domicile du consommateur, conformément au règlement (UE) n° 1215/2012 (Bruxelles I bis), articles 17 à 19
- Droit applicable : droit luxembourgeois, sous réserve des dispositions impératives du droit du consommateur de la juridiction du domicile (règlement Rome I, art. 6)
Bases légales de référence :
- Directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs (vente à distance)
- Directive (UE) 2019/771 du 20 mai 2019 relative à certains aspects concernant les contrats de vente de biens (garantie de conformité)
- Règlement (UE) 2024/3228 abrogeant le Règlement (UE) n° 524/2013 (fermeture de la plateforme RLL au 20 juillet 2025)
- Règlement (UE) n° 1215/2012 (Bruxelles I bis) sur la compétence judiciaire
- Règlement (CE) n° 593/2008 (Rome I) sur la loi applicable aux obligations contractuelles
- Code de la consommation FR (art. L.221-18 à L.221-28 ; art. L.217-3 à L.217-28 ; art. L.612-1)
- Code de la consommation LU (Livre II)
- Code de droit économique BE (livre VI, livre XVI)
- BGB DE (§ 312g, § 355 à § 361, § 437)
- Loi n° 2023-171 du 9 mars 2023 (FR) — présomption antériorité 2 ans
Politique de retour et de remboursement d’ekomfort — exploitée par SAKEPIXEL SARL-S, Luxembourg. Document généré le 07/05/2026.
